Tecnologia tem que estar “ao serviço das pessoas e não o inverso” – Cláudio Santos, Amadeus

28-11-2018 (17h33)

O desenvolvimento tecnológico deve ser utilizado para facilitar e promover a eficiência do agente de viagens, substituindo-o em tarefas que não acrescentem valor, para que consiga de facto diferenciar-se, defendeu Cláudio Santos, director do Amadeus Portugal, no 44º Congresso da APAVT, em Ponta Delgada.

Cláudio Santos, que falava num painel sobre as oportunidades da tecnologia no turismo, começou por dizer que "a transformação digital não vai acontecer; já aconteceu e está a acontecer".

Um dos indicadores da mudança é que "93% das decisões de compra são influenciadas pelas redes sociais", sendo cada vez mais comuns as compras online.

"Ninguém chega à agência de viagens sem ter feito uma pesquisa antes", enfatizou, para acrescentar que é um desafio para os agentes de viagens, que estão a deparar-se com clientes cada vez mais informados.

O comportamento dos clientes também está a mudar em virtude dos "micromomentos", como descreveu o executivo, referindo-se a consultas constantes do telefone, seja para ver as redes sociais ou as plataformas de mensagens instantâneas como o WhatsApp.

Neste caso, segundo Cláudio Santos, o agente de viagens deve questionar-se de que forma irá conseguir uma percentagem da atenção do cliente, que é constantemente bombardeado por inputs.

"No final do dia é sobre pessoas, e temos de pôr a tecnologia ao serviço das pessoas e não o inverso". O agente de viagens é o recurso humano, e sempre que está a ser 'utilizado' em tarefas administrativas, burocráticas, não está a trabalhar com o cliente. É para isso que o desenvolvimento tecnológico deve ser utilizado, para facilitar e promover a eficiência do ser humano, sustentou Cláudio Santos.

Outro "dos grandes desafios" enunciados pelo director do Amadeus Portugal é a "concorrência das grandes plataformas", com os grandes players a utilizarem inteligência artificial e robótica para alcançarem uma coisa que, bem vistas as coisas, os agentes de viagens já têm, que é "o conhecimento do cliente".

"Algumas das empresas mais valiosas do mundo" atingem esse estatuto porque "o mercado acredita que elas estão a ser capazes de conseguir identificar as preferências do consumidor", algo que os agentes de viagens "já sabem".

Contudo, "o que talvez não esteja a acontecer é vocês [agentes de viagens] colocarem foco nos recursos humanos que têm".

"Não deixem de utilizar essa vantagem" sobre os grandes players, aconselhou, preconizando que o recurso à tecnologia seja antes para potenciar essa vantagem.

"Tecnologia não é problema", o que é necessário é "primeiro fazer uso dela e, segundo, é entender por onde começar", até porque "existem diversas formas de começar" consoante as diferentes características de cada agência.

 

Ver também:

"Temos as soluções", é preciso avançar - António Loureiro, Travelport
"Há pouco diálogo entre quem desenha o dia-a-dia das empresas e a tecnologia" - Pedro Seabra, Viatecla
Tecnologia é uma oportunidade para os agentes de viagens comunicarem mais - Vasco Pinheiro, Go4Travel

 

Clique para ver mais: Agências&Operadores

Clique para mais notícias: Congresso da APAVT

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